①职员内部对质量和业绩的认知②是第一步。然后需要用这些知识来决定质量标准③，耶么这些标准和对未来工作内部营销①才能执行(我们会在后面章节中讨论内部营销)。另外，在这一层次上还要规划外部营销⑤，并制定事后控制措施。
在职员层次上，通过组织的经营方式满足质量和行为的标准。职责不同的职员在理解这些质量标准后，在某种程度上愿意和能够按照标准开展工作⑥.与顾客相互作用的职员(所谓联系人员)看到或感觉到来自市场的信号，有机会用灵活的方式立即进行调整，以满足顾客的需求。当初始需求发生变化并出现质量问题时，就要控制反映在买卖关系中的服务质童。除此之外，还要密切注视(分析)顾客的需求和愿望⑦。
蛟后，在顾客层次上决定质量是否能够被顾客所接受.顾客期望的质量⑨和实际经历的质量。取决于顾客在与组织的作用中接受了什么，或者如何接受。质量是由顾客来评价.评价的结果就是全面感知质量.对服务生产而言.它就是全面感知服务质量。上一章已经提到，这一切不是由组织单方面的工作决定。外部营销(诸如广告)对顾客期望的影响也要加以考虑。