企业服务质最的高低由顾客对感知服务质量的评估决定，在评估企业服务质量时应围绕“顾客”这一中心，对顾客期望和实际感受都要进行充分了解。美国营销学家派拉索拉曼等三人建立了服务质量模型SERVQUAL)来评枯企业的服务质量。他们将顾客感觉中的服务质量以22个项目的因素分析进行分类，认为顾客在评估质童时主要根据10个决定要素，即可感知、可靠、反应、胜任的能力、友爱、可信、安全、易接触、易沟通和对顾客的了解。这10个决定要素又可以归结为五大标准:
(1)可感知性。可感知性是指服务产品的“有形部分”，如各种设施、设备及服务人员的服饰等。由于服务是一种行为而不是某种有形的实体，所以顾客只能借助这些可视的有形证据来把握服务的实质。
(2)可靠性。上海天天搬家公司可靠性是指准确无误地完成所承诺的服务。可靠性实际上是要求物流部门避免在服务过程中出现差错，因为服务差错给物流部门带来的不仅是直接意义上的损失，而且可能意味着失去很多潜在的顾客。
(3)反应性。反应性是准确为顾客提供快捷、有效服务的意愿程度。对于顾客的各种要求物流部门是否给予及时的满足表明了物流部门的服务导向。
(4)保证性。保证性是指物流服务人员的知识、技能和礼节使顾客产生信任感。服务人员的友好态度和胜任能力二者是不可缺少的，服务人员态度粗鲁自然会让顾客感到不快，而他们对专业知识和技能的缺乏也会令顾客失望。
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