人们经常把改善质量作为一种内部目标，但是不能指出搬家服务质量的参照标准。在谈论提高质量时.却不知道什么是更好的.质耸是如何被客户感知，厂商应该如何改进质量。于是改善搬家服务质量往往演变成一种说大话的行为.贝舍尔和格尔(1987)在研究PIMS大型数据库(市场战略的利润作用)的基础上，指出:“质盘即为客户所言所察之物。”这个结论与搬家服务营销理论和模型分析的结论是一致的。质量和搬家服务质量是一种极为复杂的现象.建立模型要比人们想象的困难得多。卡文认为:“管理者应该把质量细分成各个管理的零件。只有这样他们才能找到质量的真正所在。”
如果质量定义太狭窄.质量规划的范围太小，那么很容易犯一些错误。例如，把搬家服务和产品的技术特征作为商品最重要的感知质址.那么技术导向越强的工厂危险性就越大.相对而言，客户认识的质址概念要广泛，不局限于技术等某一方面。厂商必须像客户一样界定质量的含义.否则质量规划就会发生错误，时间和财物就会浪费。因此我们要牢记:质量要由客户来认可。